tiistai 29. huhtikuuta 2008

Laatua asukaspalautteeseen!

Kaupunkilaisen perusaamu. “Bussipysäkin roskis TAAS aivan turvoksissa. EDELLEEN fillari töyssähtää sadeveden uurtamaan rotkoon. Mutta VIHDOIN tuosta on lähteneet tiellä olleet oksat! Siitä laitoinkin kiitokset kaupungille – menivätköhän perille?”

Kaupungin työntekijän perusaamu. “TAAS saatiin haukut, vaikka tuo pysäkki ei kuulu meidän hommiin. Ja kaikki valittaa VIELÄKIN pyörätielle olevasta urasta. Ei IKINÄ kiitosta – tai sitten ne ei vaan kerro meille.”

Kykyymme toimia arkiympäristössämme vaikuttaa suuresti se, miten hyvin kaupunkimme tai kuntamme huolehtii päivittäisten kulkureittiemme ylläpidosta. Aina välillä kuitenkin tuntuu, että elinympäristöstämme huolehtivat organisaatiot eivät tarpeeksi arvosta heille kaikkein olennaisinta informaatiota: aktiivisesti ja laajalti ympäristössä liikkuvien ihmisten tarjoamaa palautetta. Missä vika?

Palautteesta eikä palautekanavista ei ole puutetta. Asukasyhteydenottojen määrä liikkuu vuosittain kymmenissä tuhansissa. Puhelimitse, sähköpostitse, netissä, hihasta nykäisten. Ehkä ongelmana onkin asukaspalautteen laatu eikä määrä.

Laadukkaampaa asukaspalautetta? Asukkaiden mielipiteitähän pitäisi kunnioittaa sellaisinaan. Ei asukkaita voi vaatia itse tietämään, minkälaista palautetta kaupunki sattuu haluamaan.

Ei voikaan. Ongelmana onkin se, miten saada asukkaiden tarjoama arvokas tieto sellaiseen muotoon, että kaupungin edustajat näkisivät sen työnsä kannalta merkityksellisenä. Toisaalta, kaupungin edustajien duunari- ja virkamiesslangi pitäisi saada käännettyä asukkaiden ymmärtämään muotoon, jotta asukkaat kokisivat tulleensa kuulluiksi. Lyhyesti: miten saada asukkaat ja ammattilaiset ymmärtämään toisiaan?

Tällä hetkellä tärkeintä työtä asukkaiden ja ammattilaisten välisen ymmärryksen lisäämiseksi tekevät kaupungin tai kunnan asiakaspalvelun työntekijät. He toimivat ‘tulkkeina’ ammattislangin ja asukkaiden arkikielen välissä. Asukkaiden palaute pyritään keskittämään asiakaspalveluun, jotta se löytäisi parhaiten oikeaan osoitteeseen ja samalla tallentuisi tulevaa käyttöä varten. Palautteen keskittämisellä pyritään myös välttämään asukkaiden ja työntekijöiden välisen suorassa kommunikoinnissa mahdollisesti syntyvät ymmärrysongelmat.

Apunaan asiakaspalvelijoilla on karttapohjaiset tietojärjestelmät, joihin he luokittelevat asukaspalautteen sen mukaan, kelle työ kuuluu ja minkä laatuinen se on. Tästä järjestelmästä kenttätyöntekijät käyvät lukemassa saadun tiedon. He puolestaan pitävät järjestelmän ajan tasalla työn vaiheista. Asiakaspalvelun ‘tulkkien’ ja työn vaiheita kirjaavien työntekijöiden työtaakka on tässä prosessissa suuri. Miten tätä työtaakkaa voitaisiin helpottaa?

Paras ratkaisu olisi tietysti: lisää työntekijöitä! Tähän suuntaan ei kuitenkaan olla menossa julkisen eikä yksityisen kiinteistö- ja ympäristönhuollon puolella. On siis keksittävä jokin muu ratkaisu edistämään asukkaiden ja ammattilaisten vuorovaikutusta.

Olisiko tieto- ja viestintäjärjestelmien kehittämisestä apua? Kyllä, jos nykyiset järjestelmät ja toimintakäytännöt otetaan huomioon uusia kaavailtaessa. Vuorovaikutuksen haasteet ovat kuitenkin pääosin ei-teknisiä; kyse on vastaanottavan organisaation kulttuurin, asenteiden ja sisäisten prosessien kehittämisestä siten, että kansalaisten tuottamaa hajanaista, epätäsmällistä ja ajoittain virheellistäkin tietoa voidaan jalostaa muotoon, jossa sitä voidaan käyttää elinympäriston turvallisuuden ja laadun parantamiseen.

Olemassaolevia asukaspalautejärjestelmiä tulisi kehittää niin, että ne tarjoaisivat ympäristön, jossa asukkaat ja ammattilaiset voisivat keskenään luoda yhteistä kieltään ja vaikka äänestää parhaista ilmaisukäytännöistä – mahdollisesti jopa ilman tulkkien apua. Yhteistä kieltä ja vuorovaikutuksen tapoja kehittämällä asukaspalautteesta saataisiin merkityksellistä työntekijöille, ja ammattilaisten kielestä ja toiminnasta puolestaan ymmärrettävää asukkaille.

Tämä mahdollisuus tulisi rakentaa olemassaolevat käytännöt huomioon ottaen: esimerkiksi muuttamalla asukkaiden ja ammattilaisten kommunikaatio avoimeksi, ja samalla luoda mahdollisuus myös näiden kahden ryhmän sisäiseen neuvonpitoon. Toiseksi on kehitettävä liikkuvaan, hiekkaiseen ja usein kiireiseen toimintaan sopivia vuorovaikutuksen välineitä. Tässä haastetta heille, joilla on valtaa suunnata resursseja asukaspalautejärjestelmien kehittämiseen.

lauantai 19. huhtikuuta 2008

UIx Kaliforniassa

Joukko HIIT:in Network Society -tutkimusryhmän tutkijoita varsinkin UIx-tutkimusryhmästä on vieraillut kuluneella viikolla Kaliforniassa, minä heidän mukanaan. Ohjelmassamme on ollut kolme työpajaa Berkeleyn ja Stanfordin yliopistoissa. Esitelmiä niissä ovat pitäneet sekä HIIT:in tutkijat että isännät. Edessä on vielä vierailu Nokian tutkimuskeskuksessa Palo Altossa ensi maanantaina 21.4.

Työpajoista ja niissä käydyistä keskusteluista saatujen vaikutelmien ja ajatusten punnitseminen vie varmaan vielä aikaa. Päällimmäisiä havaintoja ovat kuitenkin seuraavat:

Mobiliteetti. Vielä pari vuotta sitten Berkeleyn ja Stanfordin kollegat kuuntelivat kohteliaasti, kun kerroimme työstämme liikkuvan tieto- ja viestintätekniikan ja matkaviestimien alueella. Jos juttu kuitenkin jatkui liian pitkään heidän silmänsä alkoivat lasittua: aihepiiri ei kerta kaikkiaan ollut heidän kartallaan. Viime vuonna huomasin tämän jo muuttuneen: he olivat aidosti uteliaita ja kiinnostuneita ja kyselivät kaikenlaista. Ilmassa oli jopa hypeä.

Tänä vuonna saatoimme sitten havaita, että täkäläiset ovat käyneet töihin. Kuulimme useita esityksiä, jotka suuntautuvat erilaisten matkapuhelimilla toimivien palvelujen kehittämiseen ja tutkimukseen: paikkatietoiset, käyttäjien itsensä tuottamat palvelut; emootiot huomioon ottavat palvelut; käyttäjien itse tuottama ubiikkimedia; matkaviestimien ja sosiaalisen median leikkauskohdat. Muutos on todella nopea ja jyrkkä. Perästä tulee kuulumaan.

Kehitysmaat. Berkeley ja Stanford ovat aina suunnanneet merkittävästi tutkimusta ja muuta työtä kehitysmaiden eri ongelmien ratkaisemiseen. Nyt kun mobiliteetin tutkimus on noussut näkyvään rooliin, tämä koskee myös sitä. Tästäkin saimme kuulla useita esityksiä mm. matkaviestimien käytön ympärille syntyneistä epäformaaleista markkinoista Ugandassa sekä lukutaidon edistämiseen, englanninkielen oppimiseen ja terveyspalvelujen laadun parantamiseen tarkoitetuista mobiilipalveluista Intiassa.

Tällainen työ asettaa aivan uudenlaisia haasteita tutkijoille. Miten käyttöliittymä olisi suunniteltava, kun ei voi olettaa että kaikki käyttäjät osaavat liukea? Miten ne saadaan toimimaan hyvin vaihtelevissa laitteissa? Näiden palvelujen ekonomia on kiehtovaa ja haastavaa: rahan asemesta tai rinnalla kätytössä voi olla muitakin vaihdannan välineitä.

Tämä laittaa miettimään, onko vain kehittyneiden maiden palveluiden ja markkinoiden tutkimus liian kapea lähtökohta alueen ilmiöiden todelliselle ymmärtämiselle? Kehitysmaiden käyttötavat tuntuvat asettavan eteemme peilin, jonka kautta voisi katsoa omiakin konventioitamme: kenties kaikki ei olekaan sitä miltä läheltä katsoen näyttää. Jään miettimään, mitä HIIT:in pitäisi aihealueelle tehdä.

Kenttäkokeet. HIIT:issä tehtyä tutkimusta luonnehtii konseptien suunnittelusta, prototyyppien tuottamisesta, kenttäolosuhteissa tehtävistä käyttäjäkokeista sekä niiden antamien tulosten analysoinnista ja reflektoinnista koostuva kehä, jota mieluusti toistetaan hankkeen aikana useita kertoja kumuloituvan ymmärryksen muodostamiseksi. Tätä täydentää abstraktimmalla tasolla käsitteellinen ja teoriaa muodostava tutkimus.

Työpajoissa saimme havaita, että tällainen tutkimusprosessi ei ole täällä tyypillinen. Useammin kyse oli eksploraatiosta, jossa tietty rajallinen idea toteutetaan ja sen toimivuutta kokeillaan. Tämä johtunee monesta syystä: tutkimushankkeet ovat tyypillisesti yhden jatko-opiskelijan oman työn kokoisia, kenttäkokeiden tekemistä todellisilla ihmisillä reguloidaan ankarasti ja myös tekninen infrastruktuuri asettaa hankalasti kierrettäviä rajoituksia.

Kehitysmaissa tehtävä tutkimus muodostaa tästä kuitenkin merkittävän poikkeuksen. Esimerkiksi Intiassa Berkeleyn kollegat tekevät yhteistyötä paikallisten yliopistojen (Indian Institute of Technology eri kampukset) kanssa ja sitä kautta harjoittaa laajoja kenttätutkimuksia ja -kokeita. Tällaisessa työssä tarvittavat resurssit ovatkin melkoiset, ja tekevät koko hankkeesta sotilasoperaatiota muodostavan logistisen tehtävän, kuten meille kerrottiin.

Tämä tietenkin tarkoittaa, että HIIT:illä on tietty kilpailuetu verrattuna Kalifornian huippuyliopistojen tutkijoihin. Voimme tehdä tutkimusta ja kokeita, joihin he ainakaan nyt eivät helposti voi käydä käsiksi. Miten tätä tulisi parhaiten hyödyntää on hyvä kysymys johon en nyt yritä vastata.

lauantai 5. huhtikuuta 2008

Bledin julistus

Tulevaisuuden Internetin tutkimus kuuluu EU:n 7. puiteohjelman painavimpiin aihepiireihin. Ohjelman kahdessa ensimmäisessä haussa käynnistettiin noin 80 tutkimushanketta joiden yhteinen budjetti on runsaat 400 miljoonaa euroa. Vuoden 2008 aikana aukenevissa hauissa alueeseen tultaneen kohdentamaan vielä jopa 200 miljoonaa euroa lisää.

Tämä on paljon rahaa. EU-veronmaksajilla on oikeus odottaa, että runsaalla rahoituksella myös saadaan jotakin aikaan, samoin EU-parlamentilla. Ääneen lausutut odotukset ovatkin korkealla: kuullostaa suorastaan siltä, että tulevaisuuden Internetin tutkimuksen niskaan ollaan sälyttämässä jo hieman surullisen kuuluisan Lissabonin julistuksen tavoitteita. Uuden Internetin tulisi antaa avaimet ikääntyvän väestön, julkisten palvelujen tehostamisen ja ympäristönmuutoksen hallinnan ongelmiin. Eurooppalaisen ICT-teollisuuden ja ICT:n soveltajien (eli melkein kaikkien) tulisi voida kehittää globaalisti kilpailukykyisiä tuotteita ja palveluja ja tätä kautta edistää koko mantereen menestystä.

Jos tämä kuullostaa poliittiselta hypetykseltä, niin sitähän se toki onkin. Poliittinen paine on kuitenkin realiteetti, joka on otettava huomioon. Niinpä puiteohjelmaa koordinoiva EU-komission yksikkö onkin ryhtynyt hieman poikkeavanlaatuisiin toimiin.

Jo loppuvuodesta 2007 kuulimme huhuja tulevaisuuden Internetin alueelle perustettavan yhteistyörakenteen, Future Internet Assemblyn (FIA) perustamisesta. Sen tarkoituksena oli edistää käynnistettyjen ja käynnistyvien EU-hankkeiden keskinäistä läpinäkyvyyttä sekä erityisesti tutkimuksen eri linjojen välistä vuoropuhelua. Epäselväksi jäi, missä määrin tarkoituksena olisi myös tutkimuksen "koordinointi" ellei suorastaan "ohjailu".

Temaattisesti FIA on tarkoitus "varsinaisen" Internet-teknologian ohella kattaa myös digitaaliset palvelut ja niiden tekniset alustat ("Internet of Services"), digitaalisten sisältöjen tuotanto ja jakelu, ubiikkiteknologia ("Internet of Things"), tietoturva, yksityisyydensuoja ja luottamus sekä Internet-tutkimuksen kokeelliset alustat.

Helmikuussa 2008 kaikkien käynnissä olleiden EU-hankkeiden vetäjät saivat hieman erikoisen viestin. Se oli kutsu Slovenian Bledissä pidettävään tulevaisuuden Internetiä koskevaan konferenssiin ja työpajaan, jossa FIA aloittaisi toimintansa. Epätavalliseksi kutsun teki sen mukana ollut liite, "The Bled Declaration" eli Bledin julistus. Vastaanottajia pyydettiin ilmaisemaan tiukan määräajan kuluessa tukensa julistuksen ajatuksille; vastaamatta jättäminen katsottiin myöntymiseksi.

Julistuksen alkuperäinen versio säpsäytti monia vastaanottajia. Olennaisesti komissio pyysi hankkeiden tukea sille, että tulevaisuuden Internetin tutkimukseen tulisi suunnata vielä entistä enemmänkin rahoitusta ja sille, että myös myös eri jäsenmaiden kansallisten tutkimusrahoittajien panoksia tulisi suunnata komission ohjauksessa aihepiirin rahoitukseen. Tämä versio sai sen verran kritiikkiä osakseen, että lopullisen version muotoiluja pehmennettiin jonkin verran. Se saikin varsin laajan kannatuksen, erityisesti kaikilta alueen teknologiayhteisöiltä.

Komission päätavoite oli kuitenkin jo tullut selväksi, vaikka lopullinen teksti ei sitä nimenomaan maininnutkaan: kannustaa alan teollisuutta ja jäsenmaita yhteisen teknologia-aloitteen (Joint Technology Initiative, JTI) muodostamiseen tulevaisuuden Internetin alueelle. Nämä ovat yrityksen muotoon organisoituja yhteenliittymiä, jotka saavat rahoitusta teollisuudelta, jäsenmailta ja komissiolta ja suuntaavat rahoituksen yhteisesti määritellyn tutkimusohjelman mukaisiin hankkeisiin. Varmaankin juuri tämä tavoite sai osan kutsutuista osapuolista miettimään kahteen kertaan tukensa ilmaisemista, koska vielä ei ole tiedossa millaisen tutkimusohjelman synnyttämisestä lopulta saattaisi olla kyse.

Koska HIIT toimii EU-hanke PRISP:in koordinaattorina, myös me saimme kutsun. Pienen pohtimisen jälkeen päädyimme antamaan tukemme julistukselle, kuitenkin sillä varauksella että puoltomme koskee vain PSIRP-hanketta itseään, eikä välttämättä tarkoita että kaikki hankkeesen osallistuvat osapuolet tukisivat julistuksen ajatuksia. Tämä rajaus ei tainnut kuitenkaan sopia komissiolle, koska PRISP puuttui lopullisten allekirjoittajien luettelosta.

Varsinainen konferenssi ja työpajat pidettiin 31.3.-2.4. HIIT:istä siihen osallustui PRISP-hattua kantaen Arto Karila, Pekka Nikander, Kristiina Karvonen sekä allekirjoittanut. Varsinkin omana roolinani oli katsella FIA:n käynnistymistä käynnistymisvaiheessa olevan ICT SHOK:in ja etenkin sen Future Internet -hankkeen näkökulmasta. Saimme havaita, että komission edustajat olivat hyvin tietoisia ICT SHOK:in valmistelusta ja halusivat tietoa sen edistymisestä.

Mitä tämä kaikki tarkoittaa? Ainakin on selvää, että suomalaisilla on halutessaan erinomaiset mahdollisuudet vaikuttaa EU-komission ohjailemaan Internet-tutkimukseen ICT SHOK:in myötävaikutuksella. Tämä tietenkin edellyttää myös sitoutumista yhteisiin eurooppalaisiin tavoitteisiin, varsinkin uuden JTI:n synnyttämiseen. Kun Suomi on jo voimakkaasti sitoutunut tänä vuonna toimintansa aloittavaan Artemis-JTI:in, on syytä miettiä riittääkö meillä voimia myös toiseen painavaan osallistumiseen.