Laatua asukaspalautteeseen!

Kaupunkilaisen perusaamu. “Bussipysäkin roskis TAAS aivan turvoksissa. EDELLEEN fillari töyssähtää sadeveden uurtamaan rotkoon. Mutta VIHDOIN tuosta on lähteneet tiellä olleet oksat! Siitä laitoinkin kiitokset kaupungille – menivätköhän perille?”

Kaupungin työntekijän perusaamu. “TAAS saatiin haukut, vaikka tuo pysäkki ei kuulu meidän hommiin. Ja kaikki valittaa VIELÄKIN pyörätielle olevasta urasta. Ei IKINÄ kiitosta – tai sitten ne ei vaan kerro meille.”

Kykyymme toimia arkiympäristössämme vaikuttaa suuresti se, miten hyvin kaupunkimme tai kuntamme huolehtii päivittäisten kulkureittiemme ylläpidosta. Aina välillä kuitenkin tuntuu, että elinympäristöstämme huolehtivat organisaatiot eivät tarpeeksi arvosta heille kaikkein olennaisinta informaatiota: aktiivisesti ja laajalti ympäristössä liikkuvien ihmisten tarjoamaa palautetta. Missä vika?

Palautteesta eikä palautekanavista ei ole puutetta. Asukasyhteydenottojen määrä liikkuu vuosittain kymmenissä tuhansissa. Puhelimitse, sähköpostitse, netissä, hihasta nykäisten. Ehkä ongelmana onkin asukaspalautteen laatu eikä määrä.

Laadukkaampaa asukaspalautetta? Asukkaiden mielipiteitähän pitäisi kunnioittaa sellaisinaan. Ei asukkaita voi vaatia itse tietämään, minkälaista palautetta kaupunki sattuu haluamaan.

Ei voikaan. Ongelmana onkin se, miten saada asukkaiden tarjoama arvokas tieto sellaiseen muotoon, että kaupungin edustajat näkisivät sen työnsä kannalta merkityksellisenä. Toisaalta, kaupungin edustajien duunari- ja virkamiesslangi pitäisi saada käännettyä asukkaiden ymmärtämään muotoon, jotta asukkaat kokisivat tulleensa kuulluiksi. Lyhyesti: miten saada asukkaat ja ammattilaiset ymmärtämään toisiaan?

Tällä hetkellä tärkeintä työtä asukkaiden ja ammattilaisten välisen ymmärryksen lisäämiseksi tekevät kaupungin tai kunnan asiakaspalvelun työntekijät. He toimivat ‘tulkkeina’ ammattislangin ja asukkaiden arkikielen välissä. Asukkaiden palaute pyritään keskittämään asiakaspalveluun, jotta se löytäisi parhaiten oikeaan osoitteeseen ja samalla tallentuisi tulevaa käyttöä varten. Palautteen keskittämisellä pyritään myös välttämään asukkaiden ja työntekijöiden välisen suorassa kommunikoinnissa mahdollisesti syntyvät ymmärrysongelmat.

Apunaan asiakaspalvelijoilla on karttapohjaiset tietojärjestelmät, joihin he luokittelevat asukaspalautteen sen mukaan, kelle työ kuuluu ja minkä laatuinen se on. Tästä järjestelmästä kenttätyöntekijät käyvät lukemassa saadun tiedon. He puolestaan pitävät järjestelmän ajan tasalla työn vaiheista. Asiakaspalvelun ‘tulkkien’ ja työn vaiheita kirjaavien työntekijöiden työtaakka on tässä prosessissa suuri. Miten tätä työtaakkaa voitaisiin helpottaa?

Paras ratkaisu olisi tietysti: lisää työntekijöitä! Tähän suuntaan ei kuitenkaan olla menossa julkisen eikä yksityisen kiinteistö- ja ympäristönhuollon puolella. On siis keksittävä jokin muu ratkaisu edistämään asukkaiden ja ammattilaisten vuorovaikutusta.

Olisiko tieto- ja viestintäjärjestelmien kehittämisestä apua? Kyllä, jos nykyiset järjestelmät ja toimintakäytännöt otetaan huomioon uusia kaavailtaessa. Vuorovaikutuksen haasteet ovat kuitenkin pääosin ei-teknisiä; kyse on vastaanottavan organisaation kulttuurin, asenteiden ja sisäisten prosessien kehittämisestä siten, että kansalaisten tuottamaa hajanaista, epätäsmällistä ja ajoittain virheellistäkin tietoa voidaan jalostaa muotoon, jossa sitä voidaan käyttää elinympäriston turvallisuuden ja laadun parantamiseen.

Olemassaolevia asukaspalautejärjestelmiä tulisi kehittää niin, että ne tarjoaisivat ympäristön, jossa asukkaat ja ammattilaiset voisivat keskenään luoda yhteistä kieltään ja vaikka äänestää parhaista ilmaisukäytännöistä – mahdollisesti jopa ilman tulkkien apua. Yhteistä kieltä ja vuorovaikutuksen tapoja kehittämällä asukaspalautteesta saataisiin merkityksellistä työntekijöille, ja ammattilaisten kielestä ja toiminnasta puolestaan ymmärrettävää asukkaille.

Tämä mahdollisuus tulisi rakentaa olemassaolevat käytännöt huomioon ottaen: esimerkiksi muuttamalla asukkaiden ja ammattilaisten kommunikaatio avoimeksi, ja samalla luoda mahdollisuus myös näiden kahden ryhmän sisäiseen neuvonpitoon. Toiseksi on kehitettävä liikkuvaan, hiekkaiseen ja usein kiireiseen toimintaan sopivia vuorovaikutuksen välineitä. Tässä haastetta heille, joilla on valtaa suunnata resursseja asukaspalautejärjestelmien kehittämiseen.