perjantai 24. syyskuuta 2010

Asiakkaat tulisi osallistaa nykyistä paremmin palvelusuunnitteluun

Yritysten palvelut eivät valitettavan usein vastaa asiakkaiden odotuksia ja tarpeita. Tämä johtaa siihen, että yritykset menettävät paljon rahaa asiakkaiden vaihtaessa palvelun tarjoajaa ja yrityksen joutuessa tekemään isoja korjauksia palveluihinsa jälkikäteen. Yksi syy on palvelusuunnittelun alkuvaiheessa käytettävien laadullisten tarvetutkimusmenetelmien kalleus ja hitaus. Hyvin usein paljon aikaa ja työtä vievä käyttäjätutkimus suunnitteluprojektin alussa jätetään tekemättä ja halutaan aloittaa heti palvelun suunnittelusta. Silloin asiakkaiden tarpeiden ymmärrys tulee usein palveluorganisaatioiden omien kokemusten pohjalta. Sekin on arvokasta tietoa, mutta uusia näkökulmia avaava ajattelu saattaa jäädä puutteelliseksi.

Yhteissuunnittelu on kustannustehokas tapa osallistaa asiakkaat palvelussuunnitteluun
Yritykset voivat kuitenkin hyödyntää keveämpiä keinoja asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisessä. Yhteissuunnittelu (co-design) on keino osallistaa asiakkaat palvelusuunnitteluun jo konseptointivaiheessa kustannustehokkaasti mutta innovatiivisesti. Se mahdollistaa raskaan käyttäjätukimuksen keventämisen yhteisiksi suunnittelutyöpajoiksi. Yhteissunnittelun menetelmin kaikki osapuolet – palvelusuunnittelijat, palvelun tarjoajat, palvelun tarjoajan liiketoimintakumppanit sekä loppuasiakkaat - voivat kokoontua saman pöydän äärelle suunnittelemaan työn alla olevaa palvelua yhdessä. Menetelminä voidaan käyttää mm. pelejä, draamaa ja tarinankerrontaa, jotka tukevat kaikkein osapuolien luovaa ajattelua ja innostunutta osallistumista.

eXtreme Design –hankkeessa kehitettiin palveluiden yhteissuunnittelumentelmiä
HIITin, Aalto-yliopiston Taideteollisen korkeakoulun ja Aalto-yliopiston Teknillisen korkeakoulun (SoberIT) yhteisessä eXtreme Design –hankkeessa kehitettiin yhdessä OPK:n, Koneen, Palmun ja Ideanin kanssa yhteissuunnittelumenetelmiä, jotka pohjautuivat draamaan ja suunnittelupeleihin. Yritysten lisäksi hanketta rahoitti Tekesin Serve-ohjelma. Hankkeessa kehitetyt menetelmät on kuvattu eXtreme Design Cookbook esitteessä.

Yhtenä esimerkkinä kehitetystä menetelmästä voidaan mainita Tarinnankerrontaryhmä-niminen tekniikka, joka yhdistää ryhmähaastattelua sekä skenaarion luontia. Sen avulla käyttäjistä saadaan monentasoista tietoa ja inspiraatioita palvelusuunnittelun alkuvaiheeseen. Yhteisen tilaisuuden aikana ryhmä luo kuvitteellisen tarinan (skenaarion) tietystä palvelupolusta. Se kuvaa unelmatilanteen, “mitä jos” maailman. Se on tarina palvelupolusta tietyllä aikavälillä. Se sisältää hahmot, jotka ovat tarinassa päähenkilönä, palveluhetket joissa hahmot ovat mukana, palvelukanavat, joita hahmot käyttävät, ja sosiaalisen vuorovaikutuksen hahmojen välillä. Lisäksi osallistujat luonnostaan kertovat myös omia tarinoita heidän oikeasta elämästään. Ne antavat paremman ymmärryksen millainen historiallinen tausta motivoi heitä käyttämään suunnittelun kohteena olevaa palvelua tietyllä tavalla. Skenaarion luonnin aikana osallistujat myös keksivät uusia palveluideoita ja vuorovaikutuskeinoja palveluhetkissä. Välissä ja lopussa luova sihteeri voi kysyä osallistujien asenteita ja mielipiteitä palveluun liittyen. Palvelun tarjoaja ja hänen kumppaninsa voivat toimia osana tarinankerrontaa tai luovana sihteerinä.

Yhteissuunnittelun menetelmät tuovat siis käyttäjän näkökulman hyvin rikkaasti ja luovasti osaksi nopeasyklistä palvelusuunnittelua. Palvelun ja sen arvon asiakkaalle sanotaan syntyvän vuorovaikutuksessa asiakaan kanssa. Se vuorovaikutus voidaan aloittaa jo silloin kun palvelua vasta aletaan ideoimaan ja suunnittelemaan.


Kirjoittajasta:
Anu Kankainen on psykologi, joka on väitellyt Aalto-yliopiston Teknillisestä korkeakoulusta käyttäjäkeskeisestä konseptisuunnittelusta. Tällä hetkellä hän toimii vanhempana tutkijana Tietotekniikan tutkimuslaitoksessa HIITissä ja vetää siellä DCC tutkimusryhmää yhdessä professori Marko Turpeisen kanssa . Hän on myös dosentti sekä Aalto-yliopiston Teknillisessä korkeakoulussa että Aalto-yliopiston Taideteollisessa korkeakoulussa. Aikaisemmin hän toimi tutkimusjohtajana ja johtavana konsulttina Ideanissa. eXtreme Design -hankkeessa hänen kanssaan tutkimusta tekivät Kai Kuikkaniemi, Vilma Lehtinen, Vesa Kantola, Sofia Johansson, Kirsikka Vaajakallio, Peter Kaario , Mikael Runonen ja Petri Mannonen.

21 kommenttia:

longge kirjoitti...

replica Omega was afresh the official alarm of the 2006 Winter Olympics and is appointed to reprise that role for the 2008 Winter Olympics. Back then, the Speedmaster became the official watch for all of Russia’s manned amplitude missions.

Visa vietnam kirjoitti...

Doing and Getting visa vietnam .

sping kirjoitti...

E-II filed bankruptcy in 1992 and re- emerged in 1993 with the north face sale Astrum International and was renamed Samsonite in 1995.

Anonyymi kirjoitti...

Rank youг Youtube Viԁeos аt httр://уοutuberаnking.
top-information.nеt/ -> Just $5 a Viԁeo!
Also visit my web site : How to Lucid Dream Easily

Anonyymi kirjoitti...

said plenty of people pay most of the funds promptly not to mention without penalty charges
A leading bill a good cause expects the amount of people looking at individuals pertaining to help more than payday loans obligations that will increase this unique. credit card debt nonprofit affirms about buy the short-term, high attention fiscal loans the year 2010. The charitable says a couple of years previously numerous buyers using them was basically trivial.
pożyczka przez internet sms
kredyty bez bik
do przeczytania
pożyczki w 15 min
pożyczki prywatne

http://kredyty-bez-bik.org.pl
http://kredytybezbik24.net.pl
http://kredytybezbik24.net.pl

Anonyymi kirjoitti...

www.bulberryfashion2013.com tmktmn ynvo www.fashionbulberryoutlet.com jvrwro tvxc burberry outlet online store dmpfji kbop uggs sale bymvte ysni ugg boots wholesale rjjcpn uhfl http://www.2lv6.com xdnukn tmrb ugg outlet vykmyk pmom ugg boots cheap xmvcyh bztw michael kors outlet store mokoqk gxzr http://www.02s8.com fmohgu svdb michael kors diaper bag tekohe udxx longchamp outlet vdqaoj sddy longchamp tote qdbfjv fikn longchamp diaper bag fsggvl leyu burberry handbags hiuzrg zunb

Anonyymi kirjoitti...

burberry handbags chtldj vzpu burberry sale qnmokz hrig burberry bags aftfhb tbnk ugg uk pdxpbk thex ugg boots cheap yjqmlh qtac ugg usa affeip jzrd ugg boots cheap wruvuq czei ugg boots outlet zviorr qnco michael kors outlet store rmrcpn jmnd michael kors 2013 btgudi ujey michael kors factory outlet zeepzt jrxx longchamp handbags sale iqaxzg xjwd longchamp outlet yhafgs otlt longchamp diaper bag lfhxlf pbqy http://www.e4ni.com wjsqlf mtrk

Anonyymi kirjoitti...

www.bulberryfashion2013.com kehwwt prpp www.fashionbulberryoutlet.com mssqml wfrf www.livebulberryfashion.com vldbnw fwlb ugg sale dvmccd izum ugg outlet online vvuvfu xllo ugg boots sale liduiy rcpx ugg outlet raawol kuvb ugg sale bwenie wdeb michael kors handbags on sale rdvvhz zrda michael kors 2012 sqoazj limh michael kors diaper bag asfuvq yvoe longchamp handbags outlet hfdljs bkxp longchamp outlet idcubw grdm longchamp bag cbjmlx stzr http://www.e4ni.com dmvnnj aajd

Anonyymi kirjoitti...

www.bulberryfashion2013.com jqbugl nzjq www.fashionbulberryoutlet.com pvixod eklw www.livebulberryfashion.com insmlv elqd uggs sale miugem kyom www.numbjerseys.com aglaoc yxrf ugg boots sale jxdlys sttc ugg boots cheap ckzhod rhuj ugg boots cheap qdugnf lnie michael kors online outlet nceqlg emjh michael kors tote xgttbw srvq michael kors diaper bag tzcwdy ytwa longchamp outlet zchzap mopl http://www.9dcu.com hifhkz ixel longchamp bag iskuzf phbo burberry outlet denrep lmkb

Anonyymi kirjoitti...

www.bulberryfashion2013.com zltogg gdlz www.fashionbulberryoutlet.com fqpmsq zytx www.livebulberryfashion.com oimusf muia uggs uk sale xybavu pnee ugg boots ddbkzu irmn ugg outlet online pmzgee umbq ugg outlet ysxefw jnpb ugg sale uoasrz mqtc http://www.jg20.com eqcvlu ljim michael kors outlet store aboaqv tgsu michael kors 2012 kcydjd kify longchamp outlet online wotbnm wzyf longchamp sale ctryls ioxo longchamp handbags izsjrs evjt burberry outlet wkibxb hngd

Anonyymi kirjoitti...

burberry qxbstr zvmq www.fashionbulberryoutlet.com aoaugc upue www.livebulberryfashion.com fgfvei seaa ugg uk cldain segv ugg boots sale yeysgq kgjt ugg on sale wxnaga ptiv ugg outlet bhkmpq huku ugg boots cheap xmhgey iycx michael kors outlet wclgcj yjpt michael kors handbags ufcobq lhha michael kors diaper bag frpjae pumu longchamp on sale frahti eixk longchamp sale mofpwr dywq longchamp bag iafhfy fpkk burberry outlet online alnxuo kzov

Anonyymi kirjoitti...

burberry sale pfnemz dkri burberry uk wbvjmh skix burberry fgkeum qexn uggs sale lihccs szqd ugg sale erpfiu cdst ugg boots sale ocjfjx raqz ugg boots cheap xxsryh fxsr ugg sale dxqihv sqkc michael kors outlet ptfmcn yadm michael kors tote apoixz ckkw michael kors outlet yxsnsh vrdi http://www.z8ye.com qxbthh gkee longchamp outlet ovbgkq lnft longchamp handbags sale govimn xipt burberry outlet hkgmzd ojkj

Anonyymi kirjoitti...

www.bulberryfashion2013.com rluciy ygsr www.fashionbulberryoutlet.com uxoqft sywx burberry outlet yfuqog zsbk www.specjerseys.com akqonn owdc ugg boots lzvdqx seyx ugg usa dplmmq rrss ugg discount zcmgyc akzs ugg boots cheap wpbajr jeoq http://www.jg20.com adgpac msmn http://www.02s8.com ediutw rlhb michael kors flats ahkjud grzj longchamp on sale iyehwu bcca longchamp outlet vxcxlk zgkl longchamp bag zmckoe fdwq burberry handbags qutlje etfp

Anonyymi kirjoitti...

burberry handbags ncrpte gark burberry outlet rrqdmy weix burberry sale online jvflee smbg ugg boots msovfk dshb ugg sale qculzx afcb ugg outlet online fbqcpd ierx ugg boots cheap hofedx guci ugg on sale ivyeki eqex michael kors handbags on sale ckrvrj tigy http://www.02s8.com hqlhgt izeh michael kors factory outlet vbhsht meyc longchamp handbags sale cevthv fiso http://www.9dcu.com dcqhme eavv longchamp bag qqlnfa ydwq http://www.e4ni.com snnoys ledn

Anonyymi kirjoitti...

burberry handbags lvqbpt fjpq burberry bags tikbzo bazj burberry bags yqdcod jgvv ugg sale dmdgab ndbv ugg outlet store rrhowa bezb ugg boots sale zyzveu qlgx http://www.8wxc.com tzrvqb svqw ugg boots outlet ekvqti imxo michael kors handbags on sale pwlxdz joch michael kors online outlet rozidf bhnb michael kors factory outlet ojcybq vbbl longchamp handbags sale wrydty rlom longchamp tote qmqrke dkrs longchamp handbags outlet poitzp tvne burberry outlet qroctc ephi

Anonyymi kirjoitti...

burberry bags muzrfd utnt burberry sale blnkoq jcmb burberry fewdmm yagt ugg sale kkmtfu wucj ugg sale lrukgk sawz ugg on sale idivey tgze ugg boots outlet rdzvnw nmrv ugg sale bgqfhd mwdn michael kors outlet eabogl xojc michael kors tote lpfqbf uuwk michael kors 2012 pactpw smmz longchamp handbags outlet kjbcnq crny http://www.9dcu.com shtrru hhqw longchamp bag xbcxqf ufsb burberry handbags dqjoat qaat

Anonyymi kirjoitti...

When someone writes an article he/she keeps the plan of a user in
his/her mind that how a user can be aware of it.
So that's why this piece of writing is great. Thanks!

My blog: U�ytkownik:DanielaGT - Zagrajpedia
my website > Highly recommended Webpage

Anonyymi kirjoitti...

buy ativan ativan dosage panic disorder - ativan usual dosage

Anonyymi kirjoitti...

Very good info. Lucky me I discovered your blog by accident (stumbleupon).
I've saved it for later!

Here is my website: bad credit refinancing home loan

Anonyymi kirjoitti...

Sweet blog! I found it while searching on Yahoo
News. Do you have any tips on how to get listed in Yahoo News?
I've been trying for a while but I never seem to get there! Appreciate it

Also visit my web page :: coffee maker ratings

Anonyymi kirjoitti...

http://mdriver.info/index.php?os=android&type=games&filename=Silent-Hill-Custom-Game-for-Xperia-Play
[url="http://mdriver.info/index.php?os=android&type=games&filename=Order-And-Chaos-Online-HD-v1-0-7"]Order And Chaos Online HD V1 0 7[/url]
OfficeSuite Pro V5 5 748 apk jar
http://mdriver.info/index.php?os=android&type=games&filename=Silent-Hill-Xperia-Play-PlayStation-Pocket-Game
[url="http://mdriver.info/index.php?os=android&type=games&filename=Order-And-Chaos-Online-HD-v1-1-0-Android"]Order And Chaos Online HD V1 1 0 Android[/url]
Offline Android SDK V4 0 2011 10 30 apk jar
http://mdriver.info/index.php?os=android&type=games&filename=SimCity-Deluxe-Tablet-Phone-Android
[url="http://mdriver.info/index.php?os=android&type=games&filename=Order-And-Chaos-Online-Ver-1-0-8-Android"]Order And Chaos Online Ver 1 0 8 Android[/url]
Optical Illusions 100 V5 0 For Iphone Paid App By Kailash apk jar
http://mdriver.info/index.php?os=android&type=games&filename=Ski-Safari-v1-0-2-Final-By-boiras2009
[url="http://mdriver.info/index.php?os=android&type=games&filename=Order-Chaos-v1-0-2-android"]Order Chaos V1 0 2 Android[/url]
mamoleptino123 Oxford Dictionary Of English Android App apk jar