Asiakkaat tulisi osallistaa nykyistä paremmin palvelusuunnitteluun

Yritysten palvelut eivät valitettavan usein vastaa asiakkaiden odotuksia ja tarpeita. Tämä johtaa siihen, että yritykset menettävät paljon rahaa asiakkaiden vaihtaessa palvelun tarjoajaa ja yrityksen joutuessa tekemään isoja korjauksia palveluihinsa jälkikäteen. Yksi syy on palvelusuunnittelun alkuvaiheessa käytettävien laadullisten tarvetutkimusmenetelmien kalleus ja hitaus. Hyvin usein paljon aikaa ja työtä vievä käyttäjätutkimus suunnitteluprojektin alussa jätetään tekemättä ja halutaan aloittaa heti palvelun suunnittelusta. Silloin asiakkaiden tarpeiden ymmärrys tulee usein palveluorganisaatioiden omien kokemusten pohjalta. Sekin on arvokasta tietoa, mutta uusia näkökulmia avaava ajattelu saattaa jäädä puutteelliseksi.

Yhteissuunnittelu on kustannustehokas tapa osallistaa asiakkaat palvelussuunnitteluun
Yritykset voivat kuitenkin hyödyntää keveämpiä keinoja asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisessä. Yhteissuunnittelu (co-design) on keino osallistaa asiakkaat palvelusuunnitteluun jo konseptointivaiheessa kustannustehokkaasti mutta innovatiivisesti. Se mahdollistaa raskaan käyttäjätukimuksen keventämisen yhteisiksi suunnittelutyöpajoiksi. Yhteissunnittelun menetelmin kaikki osapuolet – palvelusuunnittelijat, palvelun tarjoajat, palvelun tarjoajan liiketoimintakumppanit sekä loppuasiakkaat - voivat kokoontua saman pöydän äärelle suunnittelemaan työn alla olevaa palvelua yhdessä. Menetelminä voidaan käyttää mm. pelejä, draamaa ja tarinankerrontaa, jotka tukevat kaikkein osapuolien luovaa ajattelua ja innostunutta osallistumista.

eXtreme Design –hankkeessa kehitettiin palveluiden yhteissuunnittelumentelmiä
HIITin, Aalto-yliopiston Taideteollisen korkeakoulun ja Aalto-yliopiston Teknillisen korkeakoulun (SoberIT) yhteisessä eXtreme Design –hankkeessa kehitettiin yhdessä OPK:n, Koneen, Palmun ja Ideanin kanssa yhteissuunnittelumenetelmiä, jotka pohjautuivat draamaan ja suunnittelupeleihin. Yritysten lisäksi hanketta rahoitti Tekesin Serve-ohjelma. Hankkeessa kehitetyt menetelmät on kuvattu eXtreme Design Cookbook esitteessä.

Yhtenä esimerkkinä kehitetystä menetelmästä voidaan mainita Tarinnankerrontaryhmä-niminen tekniikka, joka yhdistää ryhmähaastattelua sekä skenaarion luontia. Sen avulla käyttäjistä saadaan monentasoista tietoa ja inspiraatioita palvelusuunnittelun alkuvaiheeseen. Yhteisen tilaisuuden aikana ryhmä luo kuvitteellisen tarinan (skenaarion) tietystä palvelupolusta. Se kuvaa unelmatilanteen, “mitä jos” maailman. Se on tarina palvelupolusta tietyllä aikavälillä. Se sisältää hahmot, jotka ovat tarinassa päähenkilönä, palveluhetket joissa hahmot ovat mukana, palvelukanavat, joita hahmot käyttävät, ja sosiaalisen vuorovaikutuksen hahmojen välillä. Lisäksi osallistujat luonnostaan kertovat myös omia tarinoita heidän oikeasta elämästään. Ne antavat paremman ymmärryksen millainen historiallinen tausta motivoi heitä käyttämään suunnittelun kohteena olevaa palvelua tietyllä tavalla. Skenaarion luonnin aikana osallistujat myös keksivät uusia palveluideoita ja vuorovaikutuskeinoja palveluhetkissä. Välissä ja lopussa luova sihteeri voi kysyä osallistujien asenteita ja mielipiteitä palveluun liittyen. Palvelun tarjoaja ja hänen kumppaninsa voivat toimia osana tarinankerrontaa tai luovana sihteerinä.

Yhteissuunnittelun menetelmät tuovat siis käyttäjän näkökulman hyvin rikkaasti ja luovasti osaksi nopeasyklistä palvelusuunnittelua. Palvelun ja sen arvon asiakkaalle sanotaan syntyvän vuorovaikutuksessa asiakaan kanssa. Se vuorovaikutus voidaan aloittaa jo silloin kun palvelua vasta aletaan ideoimaan ja suunnittelemaan.


Kirjoittajasta:
Anu Kankainen on psykologi, joka on väitellyt Aalto-yliopiston Teknillisestä korkeakoulusta käyttäjäkeskeisestä konseptisuunnittelusta. Tällä hetkellä hän toimii vanhempana tutkijana Tietotekniikan tutkimuslaitoksessa HIITissä ja vetää siellä DCC tutkimusryhmää yhdessä professori Marko Turpeisen kanssa . Hän on myös dosentti sekä Aalto-yliopiston Teknillisessä korkeakoulussa että Aalto-yliopiston Taideteollisessa korkeakoulussa. Aikaisemmin hän toimi tutkimusjohtajana ja johtavana konsulttina Ideanissa. eXtreme Design -hankkeessa hänen kanssaan tutkimusta tekivät Kai Kuikkaniemi, Vilma Lehtinen, Vesa Kantola, Sofia Johansson, Kirsikka Vaajakallio, Peter Kaario , Mikael Runonen ja Petri Mannonen.